Для штатных источников поступления лидов, таких как телефония, открытые линии, почта в Битрикс, предусмотрены штатный механизм выбор ответственного. Однако на практике бывает так, что большая часть трафика поступает с каналов, для которых подобного распределения в системе не предусмотрено. В такой ситуации встает задача равномерного распределения всего входящего трафика.

Какие задачи решили

• Равномерное распределение входящих заявок на заданных сотрудников.

Как это работает

Мы выделили два основных вида очередей:

• Простая очередь. Такая очередь осуществляет выбор сотрудника из указанного отдела. Сам выбор осуществляется с помощью разработанного нами действия для бизнес-процесса. На вход действию передается отдел, из которого необходимо выбрать сотрудника, на выходе получаем выбранного сотрудника. 
• Управляемая очередь. Такую очередь можно построить из сотрудников разных отделов и даже отдельных пользователей. Для управления очередями мы разработали удобный интерфейс, позволяющий создавать новые очереди и управлять составом сотрудников внутри очереди. Выбор сотрудника, как и в первом случае, осуществляется с помощью действия бизнес-процесса, на вход которому передается нужная очередь.

Что получилось

Получился достаточно гибкий механизм, позволяющий равномерно разделять нагрузку по сотрудникам, обрабатывающим входящий трафик.

На некоторых проектах описанные механизмы модифицировались под нужды заказчика. Например:

• распределение осуществлялось в соответствии с указанным для каждого отдела процентом;
• распределение осуществлялось с учетом текущей нагрузки сотрудников.